Facebook recensies zijn een belangrijk marketinginstrument voor bedrijven en een handig feedbackinstrument voor klanten:
- Goede klantrecensies boezemen vertrouwen in. Ze helpen nieuwe klanten vaak over de streep om contact met je op te nemen of om je producten of diensten te kopen.
- Slechte klantrecensies hebben het tegenovergestelde effect.
Feit is: op Facebook kan vrijwel iedereen eenvoudig een recensie op je bedrijfspagina achterlaten. Iedereen kan je imago dus maken of kraken met een persoonlijke beoordeling.
In dit artikel ontdek je:
- wat Facebook recensies zijn
- hoe je best omgaat met slechte Facebook recensies
- hoe je ongepaste en onterechte Facebook recensies kunt verwijderen
Succes!
Wat zijn Facebook recensies?
Facebook recensies zijn beoordelingen die Facebook-gebruikers plaatsen op de Facebook-pagina van een merk of bedrijf. Gebruikers kunnen:
- een score geven van minimaal 0 en maximaal 5 sterren
- een score geven met een korte toelichting
Klanten kunnen hun recensie enkel met hun vrienden delen of openlijk publiceren voor iedereen.
In beide gevallen zijn recensies een krachtig staaltje “social proof”, “sociaal bewijs” of mond-tot-mond-reclame voor of tegen je merk of bedrijf.
Probeer daarom veel goede recensies te verzamelen en slechte recensies te voorkomen!
Wat doe je met slechte Facebook recensies?
Slechte Facebook recensies negeren is geen optie. Het risico op imagoschade is te groot en het is een gemiste kans.
Hieronder lees je een aantal tips om slechte Facebook recensies te voorkomen en om er op een slimme manier mee om te gaan.
1. Beter voorkomen dan genezen
De beste remedie tegen slechte recensies? Uitstekende producten en diensten en een behulpzame klantenservice en nazorg bieden. Begin bij jezelf en streef naar voortdurende verbetering.
Goede producten en diensten verkopen zichzelf en een behulpzame klantenservice kan slechte klantervaringen omtoveren in uitstekende recensies.
2. Reageer openlijk
Als het toch een keer misloopt en je krijgt een slechte recensie dan kun je steeds openlijk reageren op de beoordeling van die ontevreden klant.
Leef mee met de klant, bied je verontschuldigingen aan en zoek uit wat het probleem is. Probeer alsnog een oplossing voor het probleem te vinden.
Als je de situatie netjes afhandelt dan bestaat de kans dat de klant zijn recensie verwijdert of zijn beoordeling aanpast (dat is altijd mogelijk op Facebook).
Bovendien zien anderen zo dat je transparant, klantgericht en klantvriendelijk bent! Goed voor je imago!
Als je op deze manier openlijk met je klanten in ‘gesprek’ gaat dan is het belangrijk om je er bewust van te zijn dat ‘iedereen’ meekijkt. Daarom 2 extra tips:
- Wees altijd empathisch, voorzichtig en diplomatisch: je wil niet dat het gesprek uitmondt in een scheldtirade of op een poging tot omkopen begint te lijken.
- Bied niet zomaar een compensatie aan. Dit zet de deuren open voor andere klanten om soortgelijke (en hogere) compensaties te eisen. Probeer het probleem zo goed mogelijk op te lossen. En vergeet niet: klantvriendelijkheid en transparantie zijn zeer belangrijk, maar de klant heeft niet altijd gelijk.
3. Rapporteer ongepaste of ongegronde Facebook recensies
Als recensies ongepast (grof taalgebruik, scheldtirades…) of ongegrond zijn (een recensie van een ‘klant’ die nooit iets bij je gekocht heeft bijvoorbeeld) dan kun je de slechte Facebook recensies rapporteren en Facebook vragen om ze te verwijderen.
Helaas is dat geen waterdichte oplossing, maar het enige laatste redmiddel. Je kunt zelf geen Facebook recensies op je bedrijfspagina verwijderen. Alleen Facebook kan dit doen.
En Facebook zal alleen Facebook recensies verwijderen als ze:
- niet voldoen aan de Richtlijnen voor de Facebook-community
- geen betrekking hebben op de service of het product dat op de pagina wordt aangeboden
Hoe verwijder je Facebook recensies?
Zoals gezegd kun je Facebook recensies enkel rapporteren en onder bepaalde voorwaarden laten verwijderen. Volg deze stappen om een recensie te rapporteren:
- Ga naar de Facebook-pagina van je merk of bedrijf
- Klik op “Recensies”
- Klik op de publicatiedatum van de recensie (bvb. “ongeveer een maand geleden”)
- Klik op het pijltje in de rechterbovenhoek van de recensie
- Klik op “Bericht rapporteren”
- Volg de aanwijzingen op het scherm (geef aan wat je niet leuk vindt aan de recensie en wat er mis mee is)
Daarna is het wachten op Facebook. Je kunt de status van je rapport altijd opvolgen in je support-inbox op Facebook.
Conclusie
Facebook recensies bieden waardevol “social proof”. Probeer daarom veel goede recensies te verzamelen en voorkom slechte recensies!
Als je 100 goede recensies hebt en 1 slechte recensie, dan zullen klanten wellicht door die slechte recensie heen kijken.
Als je toch een slechte recensie krijgt, vraag dan openlijk waarom en tracht het probleem op te lossen:
- Als de persoon meegaat dan is dat goed voor je imago: transparant, klantgericht en klantvriendelijk.
- Als de persoon niet meegaat (en enkel uit is om je imago te beschadigen), dan kun je Facebook overtuigen om de vervelende recensie weg te halen.
