Een paar weken geleden ging ik naar een sportwinkel om nieuwe loopschoenen te kopen. Na een paar tests bleken de Nike Pegasus schoenen voor mij de beste keuze.
Jammer genoeg had de winkel nog maar één paar op voorraad. En de kleuren van dat paar schoenen pasten niet echt bij mijn smaak (om het zacht uit te drukken).
Dus ik reed naar huis, opende mijn laptop en ging naar de Nike website. Daar werd het al snel duidelijk dat bij Nike marketing meer is dan een afdeling.
NIKEiD: Extreme personalisatie
Op de Nike website zag ik dat ik niet alleen Nike Pegasus schoenen in verschillende kleuren kon kopen… ik kon ook mijn eigen schoenen samenstellen:
Met NIKEiD kon ik vrijwel elk onderdeel van mijn schoenen personaliseren. Zo koos ik onder meer een afwijkende schoenbreedte, aangepaste vering, een andere zool, reflecterend materiaal, de kleur van de naden, de veters, de iconische swoosh en… de labels op mijn schoenen.
Na een paar minuten kwam ik tot het volgende resultaat: een gedurfde mix van zwart en fluorescerend geel en… mijn voornaam op de labels van mijn schoenen. NIKEiD staat voor extreme personalisatie!
Ik heb ‘mijn’ schoenen meteen besteld.
Goede communicatie is onschatbaar
De bestelling ging goed, en in de daaropvolgende dagen hield Nike me netjes op de hoogte over de ‘whereabouts’ van mijn nieuwe schoenen:
| 
|
| 
|
Nog geen 2 weken na mijn bestelling werden mijn nieuwe schoenen thuis afgeleverd. Mijn schoenen zagen er nog beter uit dan op de website. Ik kon niet wachten om ze uit te proberen.
Nike goes the extra mile
Dat deed ik dus ook. Diezelfde avond nog. Maar niet voor ik het volgende tweette:
I was skeptical at first, buy personalization with @NIKEiD is pretty cool! Off for a test run. pic.twitter.com/k6lPIu8z1m
— Christophe Van Bael (@vanbael) November 13, 2013
Nog voor ik aan mijn run begon, kreeg ik al een antwoord van Nike. En niet zomaar een automatisch antwoord. Dit antwoord was van een medewerker die meteen gezien had dat mijn nieuwe schoenen Nike Pegasus schoenen waren.
@vanbael Hit the streets and let us know how many heads you turn in those Pegasus’. — NIKEiD (@NIKEiD) November 13, 2013
Deze gepersonaliseerde tweet gaf me een extra boost om nog sneller te lopen. Zo tweette ik later op de avond:
@NIKEiD I think I just fell in love with a pair of shoes! My new Pegasus’ rock! Just ran my fastest 5K ever.
— Christophe Van Bael (@vanbael) November 13, 2013
Mooi! En nog voor ik de douche instapte kreeg ik alweer een antwoord van @NIKEiD:
@vanbael We’re glad to hear it, Christophe. Keep up the hard work in your new iD’s. — NIKEiD (@NIKEiD) November 13, 2013
Weer een persoonlijke tweet. Deze vorm van ‘personal engagement’ voelde op dat moment erg fijn. Ik was (en ben) een tevreden klant.
Nike rocks at customer engagement!
Nike geeft misschien een vermogen uit aan marketing, maar ze zijn fantastisch op het gebied van customer engagement. Van de follow-up mails na aankoop tot de tweets voor en na mijn eerste run, Nike heeft een topprestatie geleverd.
Naar mijn gevoel gebruiken zij de emoties van hun klanten (tevredenheid over een nieuwe schoen of een goede run) perfect om een persoonlijke connectie te maken. Dat is krachtige marketing! Nike antwoordt trouwens ook netjes op negatieve tweets. Snel en correct. Dat is ook krachtige marketing!
De moraal van het verhaal
Bij Nike is marketing duidelijk meer dan een afdeling. Nike leverde een perfecte klantervaring af. Ik kon mijn schoenen personaliseren, ik werd op de hoogte gehouden van hun ‘whereabouts’, Nike beantwoordde mijn tweets… Zij combineren goede marketing met sterke klantinteracties, wat vergelijkbaar is met conversational marketing.
En dat is slim, erg slim. Want als je slimme marketing met sterke klantinteracties combineert dan maak je fans. En fans helpen je om je boodschap te verspreiden. Zoals ik nu doe. Dat is enorm krachtig, en niet al te moeilijk om als bedrijf voor elkaar te krijgen.
Just do it!
And keep doing it. Het resultaat zal vanzelf volgen.
